KUN SEINÄJOELLA SIJAITSEVAN K-Citymarket Päivölän kauppias Olli Pehkosen korviin kantautui pari vuotta sitten asiakastoive japanilaisista ramune-limsoista, mylly lähti heti pyörimään. Viraaliksi noussutta uutuustuotetta oli vaikea jäljittää, mutta pian Päivölässä tärppäsi.
– Saimme lopulta tilattua tuotetta pieneltä helsinkiläiseltä kahvilalta, joka oli hankkinut limsoja omaan käyttöönsä Japanista. Ostimme heidän koko varastonsa, Pehkonen muistelee.
Kauppias ehti jo pohtia, pääsisivätkö he koskaan eroon kokonaisesta lavallisesta melko hinnakasta tuotetta, mutta onnekseen hän päätti luottaa kaukaa viisaaseen osastonhoitajaan Pasi Kiproseen. Oikealle kohderyhmälle tehty somemarkkinointi puri, ja viikon päästä lava oli tyhjä.
Esimerkki kiteyttää päivöläläisen asenteen: kun asiakas toivoo jotakin, kaupassa toimitaan heti eikä luovuteta ensimmäiseen vastoinkäymiseen. Näilläkin ansioilla K-Citymarket Päivölä palkittiin viime vuonna ketjun toimesta valtakunnallisella ”Asiakkaiden toiveiden toteuttaja” -palkinnolla.
KAUPPIAS OLLI PEHKOSEN MIELESTÄ siinä missä ruokakauppias toimi ennen lihatiskin takana, nykyään ollaan enemmän somemaailmassa keskustelemassa asiakkaiden kanssa. Kysymyksiin vastailu, jutustelu ja muu yhteydenpito asiakkaiden kanssa somessa ja asiakaspalautejärjestelmä Hymyssä vie leijonanosan kauppiaan työpäivistä.
Tuotetoiveiden lisäksi asiakkaat antavat paljon yleisiä kehitysideoita. Kyse voi olla pienistä asioista kuten tuotteiden sijoittelusta kaupassa. Kaikkia toiveita on kauppiaan mielestä syytä kuunnella tarkasti, sillä näkeväthän asiakkaat kaupan aivan eri silmin kuin kaupan väki.
– Saimme esimerkiksi palautetta siitä, että ilmoitustaulumme on kaupan sisääntulon väärällä puolella. Tätä ei kukaan meistä ollut kymmenen vuoden aikana tullut ajatelleeksi. Se oli helppo hoitaa ja siirtää taulu jo samana päivänä sopivampaan paikkaan.
PIRJO HEIKKILÄ SIIRTYI muutama vuosi sitten kauppias Pehkosen mukana Alavuden K-Supermarketista Päivölään. Työmatka piteni 30 kilometristä 80 kilometriin, mutta erinomainen työnantaja, uudet haasteet myymäläpäällikkönä ja avoin työyhteisö innostivat.
– Työyhteisöömme mahtuu erilaisia ihmisiä ja jokainen saa olla oma itsensä. Töissä kaikkien ei tarvitse olla bestiksiä, tärkeintä on että porukka on toimiva ja yhteen hitsautuva, hän painottaa.
Juuri asiakaspalvelu ja toiveiden toteuttaminen on Heikkilän mukaan asia, joka erottaa Päivölän muista kaupoista. Työtä näiden eteen on tehty pitkään, joten asiakkaatkin ovat tottuneet toivomaan. Toiveiden määrä vaihtelee, mutta parhaimmillaan niitä voi tulla yksittäisen viikonlopun aikana kaksinumeroinen määrä. Tärkeintä asiakastoiveissa on Heikkilän mukaan pitää kiinni lupauksesta: vastata asiakkaalle, jos niin on luvattu.
HYVÄ JA ERI VAIHEISSA TOTEUTETTAVA VIESTINTÄ asiakkaiden suuntaan on toiveiden toteuttamisessa avainasemassa, uskoo teollisen tiiminvetäjä Pasi Kipronen. Hän on ollut kaupan alalla vuodesta 1989 ja työskennellyt Päivölässä sen avauksesta lähtien, 11 vuotta.
– Olli on Päivölässä kolmas kauppias minun aikanani, ja heistä jokainen on tuonut kauppaan aina omat painopisteensä. Ollin tapauksessa se tarkoittaa vahvaa asiakaspalvelua ja nopeaa toiveisiin reagoimista.
– Vastaamme kaikille yhteystietonsa jättäneille asiakkaille. Ja kun tavara on tullut, laitan usein vielä uuden viestin ja kerron mistä päin kauppaa tuote löytyy, Kipronen kertoo ja huomauttaa, että nykypäivänä tekstiviesti voi olla puhelua parempi ratkaisu – vastaahan nykyisin harva tuntemattomiin numeroihin.
”Kun hoidamme asiat hyvin, asiakkaat kyllä kertovat kokemuksistaan eteenpäin.”– K-kauppias Olli Pehkonen
YHTEISPELI TOIMII HYVIN myös elintarvike- ja toisaalta Kesko-vetoisen käyttötavarapuolen välillä. Sama huippuluokan palveluasenne on tuonut Päivölään kaksi peräkkäistä tunnustusta ketjun parhaasta käyttötavaraosastojen asiakaspalvelusta.
Käyttötavarasta vastaavan tavaratalojohtaja Mika Päivärinnan mielestä olemassa onkin vain yksi K-Citymarket Päivölä, jonka eteen kaupassa tehdään yhdessä töitä.
– Ilmapiiri on välitön ja teemme paljon yhteistyötä elintarvikepuolen kanssa esimerkiksi markkinoinnin, somen ja tapahtumien tiimoilta. Tänäänkin meillä on K-ryhmän Futiskiertueen tapahtuma, jota olemme olleet valmistelemassa yhdessä.
Käyttötavaran kilpailuedun, kaupungin parhaan asiakaspalvelun, eteen on tehty töitä monta vuotta ja työ on tuottanut hedelmää.
– Tavoitteenamme on tietysti saada palkinto tänäkin vuonna. Kaikki lähtee hyvästä henkilökunnasta. Perusjutut kuten tervehtimiset hoidetaan meillä viimeisen päälle ja henkilökunta on sitoutunut tähän, Päivärinta kertoo. Tavaratalonkin puolella vaihtuvuus on ollut pientä, joten henkilökunnalle on kertynyt rutkasti kokemusta ja ammattitaitoa.
Kauppias Olli Pehkosen mielestä hyvä yhteistyö kaupan eri puolten välillä on tärkeää, koska kitka näkyisi helposti asiakkaille. – Kun toinen onnistuu, se ruokkii myös toista onnistumaan.
Myymäläpäällikkö Pirjo Heikkilä on samoilla linjoilla. – Koen koko talon olevan yhtä työyhteisöä, joka toimii hyvin yhdessä ja erikseen.
K-Citymarket Seinäjoki Päivölä
Lue koko juttu 19.8.2022 ilmestyvästä Kehittyvästä kaupasta.
