Muistisairaan asiakkaan kohtaamisessa auttaa rauhallisuus

Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen mukaan 23 000 suomalaista saa vuosittain diagnoosin muistisairaudesta. Ennuste on, että vuoteen 2040 mennessä muistisairaita on Suomessa jo 250 000. Muistioireisten tarkkaa lukumäärää on kuitenkin vaikea tietää, sillä muistisairaus oireilee usein jo ennen diagnoosin saamista.

– Muistisairauden eteneminen voi kestää monta vuotta, ja yleensä vasta viimeiset vuodet ollaan avun piirissä. Siksi kaupoissakin tulee entistä useammin eteen tilanteita, joissa asiakaspalvelija huomaa, ettei asiakkaalla kaikki ole kunnossa, Tampereen Aikuiskoulutuskeskuksen kouluttaja Anu Matilainen kertoo.

Anu on vastannut palvelualoille suunnatusta koulutuksesta, jossa opitaan muistioireisen kohtaamista ja tyypillisiä muistisairauksien oireita. Ajatus koulutukseen lähti havainnosta, että muistioireisia kohtaavat lähes kaikki asiakaspalvelijat, eivät vain siihen koulutuksen saaneet sosiaali- ja terveysalan ammattilaiset.

K-Supermarket Ratina mukana pilottikoulutuksessa

Ensimmäiseen koulutukseen lähti mukaan myös K-Supermarket Ratina Tampereelta.

– Pyrimme varautumaan tilanteisiin ennakoivasti, siksi halusin lähettää myös meiltä osallistujia tähän koulutukseen, kauppias Marko Laaksonen kertoo.

– Pidän tärkeänä, että osaamme toimia erilaisissa tilanteissa fiksusti. Koulutus tuo henkilöstölle varmuutta toimia ilman, että tilanteessa tulee itselle epämukava olo, kauppias kertoo.

Pilottikoulutukseen osallistuivat Ratinasta kassavastaava Pauliina Laaksonen ja konttoristi Riitta Airasmaa.

– Innostuin osallistumaan, koska halusin enemmän tietoa siitä, miten voi tunnistaa muistisairaan ja oppia toimimaan tilanteissa selkeällä tavalla, Pauliina kertoo.

Tärkeintä on myönteinen suhtautuminen

Sairauden tunnistaminen ei ole asiakaspalvelun kannalta olennaista. On kuitenkin hyvä osata tunnistaa tyypillisiä muistisairauteen liittyviä piirteitä, jotta pystyy erottamaan käytöksen esimerkiksi päihtymystilasta. Muistisairaan voi joskus tunnistaa esimerkiksi siitä, että hän esittää lyhyen keskustelun aikana saman kysymyksen monta kertaa.

– Oleellista on, ettei itse hermostu, koska se vain hidastaa tilannetta, Pauliina kertoo.

Koulutuksessa painotettiin muun maussa sitä, että asiakkaalle puhutaan selkeästi ja katsotaan häntä suoraan silmiin.

– Mahdollisesta muistisairaudesta kärsivän asiakkaan kanssa pitää olla rauhallinen eikä voi esittää montaa kysymystä samaan aikaan. Tärkeä on rauhoittaa asiakkaan mieli ja viestittää, että tässä ei ole mitään kiirettä, Pauliina kertoo.

Muistisairasta asiakasta on tärkeää palvella yhtä hyvin kuin kaikkia asiakkaita. Ratinan omassa koulutuksessa Pauliina kävi läpi esimerkiksi sitä, miten toimitaan, jos asiakkaan asiointi kassalla on kovin hidasta.

– Asiasta ei pidä tehdä numeroa, jotta asiakas ei nolostu. Jos kuitenkin muut asiakkaat vaikuttavat kärsimättömiltä, heille on hyvä asiallisesti todeta, että nyt kestää hetki ja ohjata tarvittaessa hienovaraisesti viereiselle kassalle. Näin me toimimme muutenkin asiakaspalvelutilanteessa, Pauliina kertoo.

Muistisairaan asiointia helpottavat myös selkeä ympäristö, hyvä valaistus ja rauhallinen äänimaailma. Kaupassa näitä on vaikea toteuttaa, eikä tarvitsekaan. Riittää, kun henkilöstö tiedostaa ympäristön haasteet.

– Jos muistioireinen henkilö kysyy apua tuotteen löytämiseen, hänelle kannattaa lähteä näyttämään oikea tuote hyllystä eikä yrittää vain ohjeistaa oikeaa hyllyväliä, Anu muistuttaa.

Koulutus herätti tietoisuuden

Ratinan kauppias Marko suosittelee muistisairauksiin perehtymistä muillekin kaupoille lämpimästi. Kauppiaan mukaan olennainen hyöty koulutuksesta oli jo se, että asia ylipäätään nostettiin keskusteluun.

– Nyt henkilöstö ymmärtää, minkälaisia tilanteita voi tulla esiin ja miten niitä kuuluu hoitaa. He tietävät myös, että tällaiset tilanteet on lupa hoitaa rauhassa.

Lue koko juttu 21.8.2025 ilmestyneestä Kehittyvästä kaupasta.