Suoraan asiaan: miten kaupan alan turvallisuustilanne tällä hetkellä näyttäytyy arjessa, K-kauppias Tomi Pilkevaara?
– Omat havaintoni ja kaikki tutkimukset vahvistavat sen, että näpistysten, uhkatilanteiden ja muiden häiriöiden määrä on kasvanut. Se, mikä on selkeästi muuttunut, on arjen ja viikonloppujen sekoittuminen. Jos ennen oli mahdollista käyttää vartiointipalveluita lähinnä viikonloppuisin, nykyisin häiriötilanteita voi tapahtua ihan yhtä hyvin tiistaiaamuna kuin lauantai-iltana tai vappuna.
– Suurimpana yksittäisenä tekijänä ilmiön taustalla näen mielenterveysongelmat sekä päihteidenkäytön, josta tuoreena ilmiönä ovat vielä muuntohuumeet ja erityisesti alfa-PVP. Toisaalta myös rangaistukset koetaan vähäisiksi.
Tomi on työskennellyt kaupan alalla lähes kolme vuosikymmentä ja toiminut kauppiaana yli 20 vuotta. Hän luotsaa nykyisin K-Market Kivikkoa Itä-Helsingissä yhdessä puolisonsa Maaret Pilkevaaran kanssa. Tomi kuvailee kauppaa konseptin mukaiseksi oman kylän kaupaksi, jossa on takana tuore täysremontti.
Turvallisuusasioiden osalta Kivikossa painitaan pitkälti samanlaisten kysymysten äärellä kuin monissa muissakin kaupoissa. Koska häiriöiden selvittely tuoreeltaan ja jälkikäteen vie paljon resursseja ja energiaa, ovat Pilkevaarat lähteneet etsimään ratkaisuja ennakkoluulottomasti.
– Me olemme panostaneet paljon ennaltaehkäisevään työhön ja pyrkineet olemaan näkyvä toimija alueella: lähikouluissa, nuorisotalolla ja viereisessä asumisyksikössä.
Tomi tarjoilee konkreettisen esimerkin: – Viime vuonna meillä Kivikossa pelkästään näpistyksen jälkeisestä kiinniotosta poliisin odotteluun kuului 53,5 tuntia, eli puolitoista työviikkoa yhdeltä ihmiseltä. Tuottavampaakin tekemistä kaupalla riittäisi.
Turvallisuuskulttuuri kehittyy yhteistyöllä
Tomi tarkastelee turvallisuuskysymyksiä laajemmastakin näkökulmasta, sillä hän kuuluu myös Keskon turvallisuuden suunnitteluryhmään sekä toimii luottamuskauppiasroolissa K-Market-johtokunnassa. Tomi näytteli alun perin aktiivista osaa siinä, että turvallisuuden suunnitteluryhmä ylipäätään perustettiin K-ryhmään.
– Toimialarajat ylittävä ryhmä on meillä K-ryhmässä uraauurtava. Suunnitteluryhmätyö on todella antoisaa, ja palautteen perusteella ryhmälle on tarvetta. Toki uusien asioiden ja toimintamallien kehittäminen vaatii aina aikaa, mutta jos näihin kysymyksiin olisi helppoja ratkaisuja, ongelmat olisi varmasti jo ratkaistu.
Viime aikoina suunnitteluryhmän top 3 -aiheisiin ovat kuuluneet muun muassa itsepalvelukassat, joiden kautta tapahtuvat väärinkäytökset ovat olleet vahvasti esillä myös mediassa. Itsepalvelukassat ovat oiva esimerkki tilanteesta, jossa kaupat joutuvat etsimään tasapainoa hyvän asiakaskokemuksen ja toisaalta väärinkäytösten hillitsemisen välillä.
– Itsepalvelukassat ovat asiakkaille mieluisa tapa asioida, ja niitä tarvitaan tulevaisuudessa varmasti enemmänkin. Kääntöpuolena on se, että itsepalvelukassoilla on käynnissä jatkuva kilpajuoksu varkaita vastaan. Sanotaanko, että maksamisen välttämiseksi on keksitty hyvin mielikuvituksellisiakin keinoja.
Ratkaisuja koko kaupan alan yhteiseen haasteeseen pyritään löytämään aktiivisesti, ja itsepalvelukassoilla on viime aikoina tutkittu esimerkiksi uudenlaisten tekoäly- ja kameravalvontaratkaisujen toimivuutta.
Epäasiallinen käyttäytyminen puhuttaa
Viime syksynä K-Market Kivikko nousi esiin iltapäivälehdissä, kun kauppiaat Tomi ja Maaret esittivät kaupan sosiaalisen median kanavissa tiukan kannanoton kaupan henkilökuntaan kohdistuvaa epäasiallista käyttäytymistä ja häirintää vastaan. Tomi oli saanut kuulla vastaavista tapauksista kauppiaskollegoilta, ja kun omallakin kaupalla sattui asiakkaiden toimesta ylilyöntejä, tuli aika nostaa kissa pöydälle.
– Halusimme tuoda omilla kasvoillamme asian esiin ja saada ihmiset muistamaan, että me asiakaspalvelijat ja kauppiaatkin olemme ihmisiä, eikä mikään oikeuta huonoon käytökseen.
Esimerkiksi päihteidenkäyttöön liittyvistä tapauksista poiketen epäasialliseen käyttäytymiseen syyllistyvät Tomin mukaan useammin aivan normaalit työssäkäyvät ihmiset.
– Saimme nostomme jälkeen paljon positiivista palautetta, ja moni palvelualoilla työskentelevä tunnisti ilmiön. Tutkimuksissa ja julkisuudessa on puhuttu, että tässä on kyse ennen kaikkea korona-aikana nousseesta ilmiöstä.
Apua erilaisiin häiriötilanteisiin on toivottu yrityslähestymiskiellosta, joka on hallituksella valmistelussa. Vaikka yrityslähestymiskielto ei yksinään ratkaise ongelmia, Tomin mielestä sen säätäminen olisi alalle tärkeä kahdestakin eri syystä.
– Ensinnäkin, se olisi vahva yhteiskunnallinen signaali siitä, ettei kauppaa jätetä yksin. Kaupat eivät pysty ratkaisemaan tätä ongelmaa itse, vaan siihen tarvittaisiin yhteiskunnan panosta. Toisaalta se tarjoaisi työkalun niin kaupalle kuin poliisille puuttua asioihin. On hyvä muistaa, että yrityslähestymiskieltoa ei haettaisi tai myönnettäisi jatkossakaan heppoisin perustein, joten se ei uhkaa kenenkään oikeusturvaa.
”Mitään asiatonta ei tule hyväksyä”
Alan turvallisuustilanteesta huolehtiminen on Tomin mielestä tärkeää myös työnantajakuvan kannalta. Tänäkin kesänä kauppoihin saapuu iso joukko kesätyöntekijöitä, joista osalle työpaikka on elämän ensimmäinen. Myös K-Market Kivikossa solmittiin juuri sopimukset yhdeksän kesätyöntekijän kanssa.
– Meillä on ollut toimintamallina käydä läpi erilaisia tilanteita ja toimintaohjeita ja keskittää perehdytyksessä oma osio turvallisuudelle. Toisaalta pitää olla avoin ja toisaalta taas välttää turhaa liioittelua ja hysteriaa.
– Tärkeintä on rohkaista nuorta tuomaan kaikki asiat matalalla kynnyksellä esihenkilön tietoon. Tukea saa aina, eikä ketään jätetä koskaan yksin. Palautteen vastaanottamista kannattaa myös harjoitella. Olen itse työskennellyt K-Marketeissa melkein 30 vuotta, ja edelleen joku asiakas saattaa joskus sättiä minuakin ilman järkevää syytä. Sitä ei pidä ottaa itseensä, eikä se tarkoita että on itse toiminut tilanteessa väärin.
Turvallisuuskulttuurin vahvistamiseen on siinä mielessä hyvät lähtökohdat, että turvallisuusasiat on ylipäätään nostettu vahvasti puheenaiheeksi. Turvallisuuden johtaminen on Tomin mielestä muuttunut paljon aiempaa kokonaisvaltaisemmaksi ja luonteeltaan jatkuvammaksi. Turvallisuusasioita huomioidaan nykyisin jo niin kalusteratkaisujen kuin tuotesijoittelunkin kaltaisissa asioissa.
Vaikka päihteidenkäytön ja huonon käyttäytymisen kaltaisiin ilmiöihin on kaupan toimesta vaikea vaikuttaa, ennaltaehkäisevä työ, hyvä perehdyttäminen ja vahva turvallisuuskulttuuri eivät ole missään nimessä vailla merkitystä.
– Lempisanani on nollatoleranssi. Mitään asiatonta käyttäytymistä ei tule hyväksyä, ja kaikenlaiseen hönöilyyn on selkeästi ja päättäväisesti puututtava. Turvallisuuskulttuurin luomme viime kädessä aina me itse.
Lue koko juttu 16.4. ilmestyneestä Kehittyvästä kaupasta.
Asiakaspalvelun ammattilaiset kohtaavat nykyisin aiempaa enemmän häirintää ja huonoa käytöstä. Esimerkiksi hoitoalalla esiintyy huomattavan paljon seksuaalista häirintää asiakkaiden – siis potilaiden – taholta. Kaupan alalla häirinnällä on monia eri muotoja, joista seksuaalinen häirintä on vain yksi osa-alue. Miten työpaikalla pitää suhtautua häirintään ja mitä sille voidaan tehdä? Mikä saa asiakkaat häiritsemään tai ahdistelemaan työntekijöitä?
Ollaan ihmisiksi
