Anni Ronkaisen mukaan koronavuosi on näkynyt K-ryhmän verkkokaupassa ennen kaikkea volyymin moninkertaistumisena.
– Huhti-toukokuussa myynnit olivat parhaimmillaan kymmenkertaisia verrattuna edelliseen vuoteen.
RUOAN VERKKOKAUPPAAN tuli keväällä paljon uusia asiakasryhmiä. – Monelle kokemus verkkokaupasta oli ensimmäinen, ja meidän oli reagoitava nopeasti esimerkiksi avaamalla ikäihmisille puhelinpalvelu. Myös K-Raudan verkkokaupassa nähtiin hyviä kasvulukuja ja yhteistyömallit kuljetuspalveluita tuottavien kumppanien kanssa ovat olleet onnistuneita.
– Kauppiasmalli osoitti voimansa ja on tuottanut meille aitoa kilpailuetua. Kauppojen toiminta on parhaimmillaan todella ketterää, Ronkainen toteaa. Koronan alkuaika oli hänen mukaansa kiivasta, kun uusia ohjeistuksia tuli päivittäin, mutta kauppiaat vastasivat silti kysyntään avaamalla kaiken muun työn ohessa 200 uutta verkkokauppaa.
Kevät ja kesä olivat digijohtajan mielestä huikeita suorituksia myös Keskon verkkokauppatiimiltä, joka kaiken lisäksi teki työtänsä pitkälti etänä. Työtä tehtiin myös yli tiimi- ja yksikkörajojen. Yhtenä menestyksen tekijänä hän pitää K-ryhmän verkossa tarjoamaa laajaa valikoimaa.
– Tällä hetkellä volyymit ovat tulleet alas, mutta olemme koko vuoden osalta edelleen 450 prosenttia kasvuvauhdissa, Ronkainen kertoo. Koronatilanne kuitenkin elää, ja K-ryhmässä tarkkaillaan jatkossakin esimerkiksi alueellisia maskisuosituksia ja niiden vaikutuksia verkkokaupan kysyntään.
VERKKOKAUPAN NÄKÖKULMASTA vuosi on ollut käänteentekevä. Koko ajan on mietittävä myös kannattavuutta. Toisaalta haasteena on asiakastyytyväisyyden ylläpitäminen. – Asiakastyytyväisyys on volyymien kasvusta huolimatta pysynyt todella korkealla. Reklamaatioita ja tuotepuutteita on ollut erittäin vähän, Ronkainen sanoo.
Verkkokauppaa kehitetään koko ajan. – Yksi tärkeä asia on inspiraation ja kokemuksellisuuden lisääminen verkkokauppaan, Ronkainen näkee. Esimerkiksi vaatteiden verkkokaupassa saatetaan surffailla pitkäänkin ja vertailla tuotteita, ruoan verkkokauppaa käytetään työkalumaisemmin.
– DATAN AVULLA yritämme ymmärtää asiakkaitamme ja tuottaa heille parempia palveluita ja osuvampaa markkinointia. Sitä ei vielä ole ihan sisäistettykään, miten edistyksellisiä kohdennettuja markkinointitoimenpiteitä K-ryhmässä nykypäivänä tehdään, hän toteaa. Asiakkaiden on myös saatava datasta itselleen aitoa hyötyä.
Datasta on hyvä keskustella. – Datan käyttö perustuu luottamukseen, ja sen luottamuksen me haluamme säilyttää. Perussääntöhän on, että luottamus on aina vaikea rakentaa, mutta se rikkoutuu helposti.
– ASIAKKAAT ODOTTAVAT saumatonta asiakaskokemusta verkkokaupassa ja kivijalassa. Kivijalka ja verkkokauppa tarvitsevat toisiaan. Pelkkä verkkokauppa olisi aika torso, mutta fyysinenkin kauppa tarvitsee digitaalisen laajentuman
Kyse on Ronkaisen mukaan laajemmasta kuluttajakäyttäytymisen muutoksesta. Asiakkaat tietävät jo etukäteen paljon ja voivat tarkistaa hetkessä puhelimesta lisää. Mitä on se lisäarvo ja palvelu, mitä kaupoissa voidaan tähän tuoda?
– Muutos näkyy jo esimerkiksi auto- ja rautakaupassa. Autokaupassa asiakas on yleensä jo tehnyt päätöksen etukäteen, myyjän tehtäväksi jää varmistaa, että asiakas on ymmärtänyt huomioida kaiken tarvittavan. Palvelun merkitys ja rooli on siis muuttunut – mutta ei vähentynyt.
Tämä pätee Ronkaisen mukaan muussakin kaupassa. – Asiakkuuksia voitetaan tai hävitään tulevaisuudessa entistä useammin hyvän tai huonon asiakaskokemuksen myötä. Kun asiakaspalvelu on viritetty huippuunsa, se muuttuu vaikeasti kopioitavaksi kilpailueduksi.
TEKSTI Jaakko Mäntyranta/ KUVA Mikko Käkelä
Lue koko juttu 22.10. ilmestyvästä Kehittyvästä kaupasta.
