Kolmen verkkokauppavastaavan iskuryhmä kirittää ruoan verkkokauppaa

Tamperelaisen K-Citymarket Linnainmaan verkkokauppavastaava Teemu Silvennoinen oli jo pidemmän aikaa kuullut kaupalla vierailleilta keskolaisilta paljon hyvää K-Citymarket Kupittaan verkkokaupan toimintatavoista. Turkulaiskaupan verkkokauppavastaava Joni Laakson nimi oli jäänyt Silvennoiselle mieleen myös Teams-verkostoista.

Koska Silvennoisella oli hakusessa uusia ideoita Linnainmaan verkkokaupan kehittämiseksi, hän päätti keväällä 2023 ottaa yhteyttä Kupittaalle.

– Jonin kanssa aikamme juteltuamme katselimme yhdessä K-Citymarket Kolmisopin numeroita, ja heidän verkkokauppansa erottui nopeasti edukseen. Kolmisoppi oli jäänyt minulle mieleen myös somesta. Otin Hannaan yhteyttä ja hänkin hyppäsi messiin keskusteluihimme, Silvennoinen muistelee ja viittaa kuopiolaiskaupan verkkokauppavastaava Hanna Pyrhöseen.

Siitä lähtien kolmikon muodostama iskuryhmä on vaihdellut kokemuksiaan verkkokaupan kehittämiseksi ja viestit ovat viuhuneet Teams-keskusteluissa välillä iltaa myöten.

– Jos mietin vaikka eilistä, lähetin viimeisen viestin Teams-ryhmään kello 21.15, ja tänä aamuna ensimmäisen kello 5.30. Hetken ehdin onneksi nukkuakin välissä, Silvennoinen naurahtaa.

Kolmikkoa yhdistää intohimo verkkokaupan prosessien ja asiakaskokemuksen kehittämiseen. Keskinäinen sparrailu on luonnollisesti vapaamuotoista, ja sitä tehdään oman jaksamisen puitteissa. Kukaan ei oleta toisten olevan vapaa-ajalla aina tavoitettavissa.

– Hektisen työpäivän aikana ei ole aikaa syvällisempään pohdintaan, mutta työpäivän jälkeen ja iltaisin tulee usein mieleen kysymyksiä ja ahaa-elämyksiä. On hienoa, että niitä voi jakaa kollegoille juuri sillä hetkellä, eikä tarvitse miettiä että kehtaanko laittaa kello 22.30 viestiä ryhmään, Hanna Pyrhönen sanoo.

Joni Laakson mielestä ”kolmikantaryhmän” suurin hyöty on ollut ratkaisujen nopeampi löytäminen.

– Jos päivän aikana kertyneitä isompia ja pienempiä ongelmia jää illalla itse vatvomaan, ne jäävät helposti omaan päähän pyörimään eikä ratkaisuja synny. Kun reflektoimme porukalla, meillä on kolmen eri talon kokemukset ja kolmet eri aivot käytössä, ja silloin jotain hyödyllistä syntyy melkein aina.

Kolme erilaista verkkokauppaa

Kupittaan, Kolmisopin ja Linnainmaan verkkokaupat ovat keskenään varsin erilaisia. Kupittaalla, jossa kauppiaana toimii diplomikauppias Hannu Aaltonen, asiakaskunta on Joni Laakson mielestä varsin vakiintunutta. Verkkokaupalle taannoin saadut isommat tilat olivat korona-aikana heti venytyksellä, mutta sittemmin on avautunut hieman aikaa panostaa prosessien kehittämiseenkin.

Laakso kertoo tulleensa lokakuussa 2020 osittain valmiiseen pöytään. Hän siirtyi aluksi toimistohommiin verkkokaupan pariin, kunnes aika nopeasti ”koko homma” tipahti syliin. Laakson työpäivät kuluvat pitkälti perustoimintojen ja johtamisen parissa; toimistohommille, palavereille ja kehittämiselle otetaan aikaa tarvittaessa. Toiminnan kehittämisen kannalta oma osallistuminen perustyöhön on itsestäänselvä osa työnkuvaa.

Kuopiossa K-Citymarket Kolmisoppi teki taannoisessa remontissaan isoja panostuksia verkkokauppaan. Aiemmin pienestä takavarastosta pyöritetty verkkokauppa onkin kasvanut aivan uudelle tasolle, ja joinakin päivinä verkkokauppa yltää jo 13 prosentin osuuteen kaupan kokonaismyynnistä. Päiväkohtaisia eroja on kuitenkin paljon, Hanna Pyrhönen kertoo.

Itse hän on ollut mukana joulukuusta 2020. – Siirryin tänne kauppiaiden mukana kauppiasvaihdoksessa, kun Anni ja Topi Miettinen pyysivät minut mukaan tähän rooliin, laittamaan verkkokauppaa pystyyn, Pyrhönen kertoo. Työhön kuuluu prosessien kehittämistä, johtamista ja asiakasviestintää, mutta myös päivittäistä keräilyä – etenkin perjantaisin, jolloin verkkokaupassa riittää erityistä vipinää.

Teemu Silvennoinen marssi lokakuussa 2021 diplomikauppias Mikko Salmian toimistoon kyselemään töitä ja sai tehtäväkseen pystyttää Linnainmaalle verkkokaupan. Keräilyn ohella työpäiviin mahtuu oheistöitä, hiukan ihmisjohtamista ja vahvasti prosessien kehittämistä. Kolmikon tuoreimman verkkokaupan tavoitteet ovat korkealla: Linnainmaa haluaa olla talon sisällä verkkokaupan suunnannäyttäjä prosesseissa ja esimerkki siitä, mille tasolle keskikokoinen K-Citymarket pystyy nousemaan.

Kolmet aivot täydentävät toisiaan

Verkkokauppa on omanlaistaan kauppaa, eikä toimintamallien kehittämiseen ole välttämättä omassa kaupassa loputtomasti sparrausapua tarjolla. Silvennoisen, Pyrhösen ja Laakson muodostaman vertaisryhmän suurin merkitys on kenties siinä, että kolmikko tekee töitä samanlaisten asioiden parissa ja osaa samastua toistensa haasteisiin.

– Joni ja Hanna ovat vähän kuin kaksi psykologia, joille voin avautua omaan työhöni liittyvistä vaikeista asioista, Silvennoinen heittää.

Laaksokin tunnustaa, että omassa kuplassa pysytellessä on vaikea löytää uusia näkökulmia. – Oma elämäni tässä työroolissa on rikastunut huomattavasti sen jälkeen, kun saimme tämän porukan kasaan. Saattaa olla, että ennen tätä olin jopa hieman sammaloitumassa, mutta nyt suhtaudun työn kehittämiseen valtavalla innolla, hän sanoittaa.

Vaikka kehukierroksilla on riski äityä kiusallisiksi, on kysyttävä, miksi juuri tämä kolmikko täydentää toisiaan niin hyvin? Annetaan Joni Laakson aloittaa.

– Hannalla ja Teemulla on äärettömän hyvät valmiudet tehdä nopeita päätöksiä ja muutoksia. Molemmilla on myös hirvittävän vahva palo asiakastyytyväisyyden metsästämiseen. Ei heiltä mitään ihan aivottomia ajatuksia ole koskaan tullut, Laakso naurahtaa.

– Ihailen Jonin analyyttista tapaa suhtautua asioihin. Hän onnistuu tuomaan joka kerta keskusteluun faktapohjaista, dataan perustuvaa tietoa, Hanna Pyrhönen vastaa. – Teemu taas on uskomattoman innostunut kaikesta uudesta ja mielettömällä innolla mukana. Se innostaa itseänikin.

”Kun reflektoimme porukalla, meillä on kolmen eri talon kokemukset ja kolmet eri aivot käytössä.”

Teemu Silvennoinen kertoo elelevänsä itse usein hetkessä ja pilvilinnoissa ja arvostavansa Laakson analyyttisyyttä.

– Jonissa, vaikka turkulainen onkin, on paljon ihailtavia piirteitä. Analyyttisena ihmisenä hän pystyy aina palauttamaan fiksusti maan pinnalle ja osoittamaan datasta asioita, jotka jäävät fiilispohjalta näkemättä.

– Hanna puolestaan on todella innovatiivinen tyyppi ja hänessä hienoa on positiivinen suhtautuminen muutoksiin ja kehitykseen. Hanna on niin syvästi kiinni asiakastyytyväisyydessä, että se haastaa meitä muitakin tekemään asioita vielä paremmin, Silvennoinen lisää.

Hyvät ideat jakoon

Ja mikä tärkeintä, yhteistyö on johtanut aitoon kehitykseen kolmikon kaupoissa mutta myös K-ryhmässä laajemmin. Haastatteluviikolla kolmikon chatissa ovat puhuttaneet erityisesti pakastekeräilyn toimintamallit ja siihen parhaiten sopivat työvälineet. Verkkokauppavastaavat ovat muun muassa testailleen erilaisia keräilykärryjä ja jakaneet kokeiluistaan kuvia, videoita ja kokemuksia.

– Aloitimme Kolmisopissa juuri uudenlaisen pakastekeräilypilotin, joka sai innoituksen Teemun systeemeistä ja prosesseista, eli suoraan tästä meidän yhteistyöstämme, Pyrhönen fiilistelee.

Teemu Silvennoinen nostaa esiin vyöhykekeräilyn, joka on käyttöönoton jälkeen viimeisen parin kuukauden aikana tehostanut Linnainmaan keräilyä huimasti. – Kyse on tässäkin Jonin käytännössä valmiiksi Kupittaalla kehittämästä keräysmallista, Silvennoinen kehuu.

Yksi konkreettisimmista ideoista on kestokassikeräily. Silvennoinen oli vuoden ajan miettinyt omassa päässään keinoa päästä eroon pahvilaatikoista ja tuoda verkkokaupan asiakkaille vaihtoehtoinen pakkausmateriaali. Pitkä pähkäily sai päätöksensä, kun ratkaisu löytyikin valmiina Kuopiosta Kolmisopin verkkokauppatiimin ideoimana.

– Hanna ja Kolmisopin tiimi olivatkin jo kehitelleet tähän valmiin ratkaisun: kestokassikeräilyn. Mallissa verkkokaupan asiakas saa kaksi kiertävää kestokassinippua, joista toiset ovat kaupalla varastoituna asiakkaan nimellä. Nyt meilläkin noutoasiakkaista jo 30 prosenttia on kestokassikeräilyn piirissä, Silvennoinen myhäilee.

Kolmikko jakaa kiitosta myös Keskolle, joka K-ryhmässä vastaa verkkokaupan järjestelmäkehityksestä.

– Onhan se todella hienoa, että meitä kauppojen päässä olevia ja työtä täällä konkreettisesti tekeviä kuunnellaan ja meidän ideoitamme otetaan käyttöön ja jatkojalostetaan, Pyrhönen sanoo.

Kasvua, kehitystä, kannattavuutta

Laakso, Pyrhönen ja Silvennoinen uskovat, ettei kauppakeräilyyn perustuvissa toimintamalleissa olla vielä lähelläkään parasta mahdollista, vaan kehityspotentiaalia riittää roimasti. Silvennoinen huomauttaa, että verkkokaupassa on valtava määrä erilaisia muuttujia, joita pitää vain testailla parhaan lopputuloksen löytämiseksi. Kolmikko mainitsee esimerkkeinä potentiaalisista kehityskohteista hevin keräilyn, erilaiset vyöhykejaot, takavarastojen eri tyyppisen hyödyntämisen sekä asiakasviestinnän, jonka merkitystä ei sovi vähätellä.

– Varmasti joka ikistä prosessia pystytään kehittämään, kysymys on vain siitä, kuinka paljon. Näen itse tässä oikeastaan vain pelkkää kehitettävää, Silvennoinen sanoo.

Esimerkiksi Silvennoinen nostaa Linnainmaan haasteeksi erittäin korkean suosittelu- eli NPS-luvun ylläpitämisen verkkokaupan volyymi- ja keräilijämäärien vääjäämättä kasvaessa. Esimerkkiä haetaan muun muassa Turusta. – Koko ketjun tasolla Kupittaa on hieno esimerkki siitä, miten valtavilla volyymeilla ja kaupan pitkällä historialla pystyy silti viemään asiakastyytyväisyyttä vielä eteenpäin, Silvennoinen kehuu.

Verkkokaupan kasvu-uraan koko kolmikko uskoo vahvasti. Hanna Pyrhönen nostaa esiin paitsi asiakastyytyväisyyden ja palvelu- ja laatutason ylläpitämisen, myös verkkokaupan kannattavuuden. Silvennoinen nyökyttelee:

– On pidettävä palvelun laatu korkealla ja samalla verkkokauppa ketjutasolta lähtien aidosti kannattavana, vaikka volyymit kasvavat. Nämä asettavat rajat kasvulle. Uskon, että omalla työurallani, jota on vielä aika monta kymmentä vuotta jäljellä, tulemme näkemään kauppoja joissa verkkokaupan osuus on yli 50 prosenttia myynnistä.

Lue koko juttu 22.9.2023 ilmestyneestä Kehittyvästä kaupasta.