6.00
Keittiövastaava Petri Ojala tarkistaa, että kahvit ovat framilla ja tiskistä löytyy itse tehtyjä tuotteita. Monenlaisia eväsleipiä on tehty jo edellisiltana odottamaan aamun aikaisimpia asiakkaita. Vilkaisu kylmäkaappiin varmistaa, että oman keittiön lounasannoksetkin riittävät niitä hakevien tarpeisiin.
– Kahvio aukeaa virallisesti kahdeksalta, mutta työmiehet ovat liikkeellä aikaisin ja voivat ottaa kahvin mukaansa ja maksaa kassalle. 50 sentin hinta on aikamoinen vetonaula, raaskivat ottaa myös kahvileipää, Petri on huomannut. Leipäpuolen vastaava laittaa uunit kuumaksi jo puolikuudelta, jotta pulla tuoksuu heti ensimmäisille asiakkaille.
Grillikyljet ja broilerinkoivet lököttelevät jo omassa uunissaan, kun Petri kiirehtii virittämään salaattibaarin timmiin kuntoon. Lounassalaatista haaveileva asiakas seuraa kintereillä, vaikkei kello ole puoliseiskaakaan.
– Ottimet pitää saada nopeasti kippoihin. Päivän mittaan tarkkailen kahviosta käsin, miten pinnat laskevat ja huolehdin, että kaikki pysyy rätingissä. Runsas, siistin ja näyttävän näköinen tiski myy.
Tuoreista kaupan omien osastojen raaka-aineista valmistettu kotiruokalounas on yksi erottumiskeinoista. Perjantaina Petri kokkaa aina jotain spesiaalia. Tänään uuniin menee Meksikon lasagnea ja sen kaveriksi keitetään kaksi isoa 25 litran kattilaa lohikeittoa. Eilen oli Oulun vegaaniporukan toiveesta vegepäivä, kasvisruokaa pidetään toki muulloinkin vaihtoehtona.
– Lounasta menee lähes sata annosta päivässä. Istumapaikkoja on vain 30, mutta moni ostaa kilohinnalla mukaan. Menekkiä täytyy seurata tarkasti ja tiskiä täyttää koko ajan, ettei asiakas pety. Pari kertaa ruoka on meinannut loppua ennen kahta, mutta aina on onnistuttu taikomaan jotain vastaavaa tarjolle.
Asiakkaita on tärkeä ilahduttaa myös uusilla makumaailmoilla. – Juuri nyt mietinnässä ovat pääsiäisen jälkkärirahkat. Ylipäätään kaikki ruokaideat pistetään korvan taakse, jos kuka vaan kertoo syöneensä jossain jotain mielenkiintoista.
8.45
Moniosaajana tunnettu Viivi Rahko tarkistaa työvuorolistasta, mitä kauppias Viola Kantola on kirjannut päivän tehtäviksi. – Meillä ollaan joustavia ja toimitaan tilanteen mukaan. Minäkin menen aina sinne, missä tarve on suurin. Näin kaikki osastot saadaan hoidettua yhtä hyvin.
Vuoro alkaa kassan tauotuksella. Asiakaskohtaamiset ovat monenlaisia ja Viivi seuraa tuntosarvet herkkänä, onko tulija juttutuulella. Iäkkäämpien kanssa pääsee yleensä vaihtamaan muutaman sanan, mutta töihinsä kiirehtivät saattavat olla työmoodissa kuulokkeet korvillaan.
– Niin tai näin. Meillä tervehditään ihan kaikkia. Lopuksi toivotan mukavaa päivänjatkoa.
Heviosastolla on edessä kuorman purkua osastovastaava Sannan kaverina. Purkuun menee paljon aikaa. Uudet tuotteet alle ja vanhat päälle.
– Samalla nypin huonokuntoisia pois. Tämän osaston asiakas näkee ensimmäisenä. Kaiken on oltava kondiksessa, jotta kaupasta saa heti hyvän mielikuvan.
Viivi tietää perusasioiden merkityksen ja haluaa pitää niistä hyvää huolta. Esille pääsevät vain laadukkaat tuotteet, sesongit näkyvät, hinnat ja vaakanumerot ovat selkeästi esillä.
– Ja asiakas on aina ykkönen. Vaikka olisimme kuinka uppoutuneita työhömme, huomaamme osastollakin tervehtiä kaikkia.
16.00
Venla Höykinpuro aloittaa hävikinkeruuvuoron, jonka aikana hän tulee käymään läpi kaikki päiväystuotteet. – Laputan ne ja vien Last chance -hyllyyn. Asiakkaat osaavat odottaa niitä. Jos neljältä aloitan keruun, niin jo illan mittaan menee paljon ja seuraavana päivänä kaikki on myyty.
– Leikkeleet siirretään neljä päivää ennen päiväystä, einekset kaksi ja liha sekä kala yksi päivä ennen viimeistä käyttöpäivää. Ajoitus on mietitty asiakkaan käyttötapoja ajatellen.
Tänään hävikkisiivous saa odottaa hetken, sillä Venla taitaa myös kahvilan työt ja osaa fileoida kalaa. Vuoro alkaa kahvilaa ja palvelutiskiä tauottaen.
Kauppiaat ovat tunnistaneet, että iltapainotteisessa kaupassa on varattava iltoihin paitsi käsipareja myös asiakaslupauksen mukainen osaamistaso.
– Yhdistelemme työvuoroihin erilaisia vahvuuksia. Meiltä löytyy aina esimerkiksi kaksi fileointitaitoista, ja kaksi pystyy pyörittämään kahviota ja kaksi keräämään Woltia, Samuli Ahola kertoo.
– On tärkeää, että joku pystyy varmasti auttamaan, jos eteen tulisi yllättävä tilanne, Venla vahvistaa täyttäessään kahviossa patonkeja asiakaspalvelun lomassa. Jos viereiselle Herkkutorille tulisi ruuhkaa, hän pystyisi työtilanteen salliessa auttamaan sielläkin.
Pohja palvelun tasaiselle laadulle luodaan Samulin mukaan jo rekrytoinnissa. Sitä vahvistetaan kehittämällä henkilökunnan osaamista kulloinkin esiin nousevan tarpeen mukaan.
– Meidän nuorilta on löytynyt ilahduttavan hyvin intoa oppia uutta. Sitä kautta pääsee kasvamaan vastuullisempiin tehtäviinkin.
Illan kulkua rytmittää säännöllisen epäsäännöllisesti kuuluva kutsu kassalle tai paketteja asiakkaille luovuttamaan. Yhdet ostokset Venla pakkaa suoraan kauppakassiin ja kantaa kassit asiakkaan autoon saakka. – Samalla vaihdettiin kuulumiset, iäkkäämmille kohtaaminen kaupassa voi olla päivän ainoa kohokohta.
– Tarjoan herkästi apua, jos huomaan huonojalkaisilla painavia kantamuksia tai pienten lasten vanhemmilla paljon kannettavaa. Jos aikaa on, avaan joskus pääkassan rinnalle toisen kassan ihan vain jonossa toisena seisovaa ilahduttaakseni.
16.15
Sulkuvuoroon tuleva Arttu Nenonen pääsee nopeasti kiinni perjantain meininkiin. – Eihän sitä kotona tule koko ajan hymyssä suin oltua, mutta kaupalla ollaan taatusti työmoodissa ja jokaista asiakasta palvellaan tehokkaasti ja ystävällisesti.
Perjantai on kova kassapäivä, ja iltaa kohden meno sen kuin tiivistyy työviikkoa lopettelevien kiirehtiessä viikonlopun viettoon.
– Kakkoskassa saa pysyä avoinna puolikahdeksaan ja välillä tarvitaan kolmostakin. Pyydän heti jeesiä, jos huomaan jonoa kertyvän tai monella olevan ostoskärryt täynnä.
Arttu siirtyi oululaiskauppaan Simon K-Marketista viime syksynä, ja puhelias nuori mies tuli nopeasti tutuksi asiakkaille. – Aina löytyy jotain sanottavaa. Jos ei muuta keksi niin säästä. Perjantaisin toivotan hyvät viikonloput. Haluan, että asiakkaalle jää kiva fiilis kaupasta lähtiessään.
Kauppiaille tällainen puhe on kuin musiikkia korville. – Kassa on tärkeä lenkki, joskus ainoa sosiaalinen tilanne koko kauppakäynnin aikana ja asiakas voi sen perusteella tehdä johtopäätöksiä koko kaupan toiminnan tasosta. Vaikka joku tekisi vain vuoron viikossa tai pari kuussa, niin ihan jokaisella on tärkeä merkitys asiakaskokemukselle, Samuli muistuttaa.
Kassalla kuulee usein myös tuotetoiveita. – Laitan ne heti lapulle ylös ja myöhemmin voin sitten ilahduttaa asiakasta kertomalla toiveen toteutumisesta. Yhden ainoan tuotteen saatavuus voi ratkaista koko kaupan valinnan, Arttu mainitsee.
22.45
Kun kaupan kiinnimenoaika lähestyy, kassalla ehtii siivoilla paikkoja. – Tyhjennän roskikset ja puhdistan hihnan. Silloin on aamuasiakkaidenkin kiva tulla. Tällaisilla pienillä teoilla voi olla iso merkitys asiakkaan tyytyväisyyteen, Arttu tuumaa.
Kassan sulkua jo aloiteltaessa sisään putkahtaa hengästynyt asiakas. Arttu hymyilee, moikkaa ja hihkaisee, ettei ole kiirettä. – Osaan asettua asiakkaan asemaan. Hänellä on varmaan takanaan pitkä työpäivä ja ehti nälkäisenä nipin napin kauppaan hakemaan iltapalatarvikkeita.
23.00
Kauppapäivä on koossa, joten on hyvä aika muistella, mitä kauppiaat Samuli ja Viola kertoivat näin monipolvisesti syntyvän asiakaskokemuksen johtamisesta.
– Kaikki alkaa työntekijöiden perehdytyksestä. Siinä käydään selkeästi läpi, mitä me edellytämme ja mitkä asiat ovat tärkeimpiä asiakaskokemuksen kannalta. Meillä ei esimerkiksi anneta kassajonojen venyä ja myymälä pidetään koko ajan siistissä kunnossa ja nättinä sekä tavaraa riittävästi hyllyssä, Samuli listaa. Myös asiakastoiveet tarjoavat kauppiaiden mielestä suorastaan helpon tavan ilahduttaa asiakasta ja erottua kilpailijasta.
Samulin ja Violan kokemusten mukaan kaikkein eniten asiakaskokemukseen vaikuttavat arkiset kasvokkain tapahtuvat asiakaskohtaamiset, niin positiivisesti kuin negatiivisesti. – Tämä ei ole rakettitiedettä. Juju on siinä että löytyy motivaatiota ja halua tehdä asiat joka päivä mahdollisimman hyvin. Kauppa ja kaupan henki on paras markkinointivälineemme. Tarinaa voi kertoa monessa paikassa, mutta jos se ei kohtaa myymälän todellisuutta, niin hukkaan menee koko homma.
Lue koko juttu 15.4.2025 ilmestyneestä Kehittyvästä kaupasta.
